渭南市市场监管系统聚焦群众反映强烈的突出问题，不断完善投诉举报管理制度，2023年12345和12315热线受理各类消费者投诉、举报、咨询35887件，其中：12345热线转办工单10725件，12315平台接收25162件，经及时妥善处置，为消费者挽回经济损失966.2万元。经对2023年的消费维权案例进行梳理、分析、提炼和总结，形成了具有代表性和指导意义的典型案例，在2024年“3·15”国际消费者权益日来临之际予以公布。
案例1有机蔬菜须认证 虚标误导涉违法
案情简介：2023年9月22日，华州区市场监督管理局接到消费者举报，称某餐饮商家在外卖平台出售含有“有机”字样餐品，但实际未经过有机认证，涉嫌虚假宣传，请求处理。
处理结果：接到举报后，执法人员立即进行核查，经查，该商家在外卖平台销售的三道菜品，均无“中国有机产品（ORGANIC）标识”及“有机产品认证证书”，涉嫌虚标误导消费者。鉴于商家涉案菜品获利较少，执法人员现场要求立即整改，商家随即下架了外卖平台的相关产品。
消费提示：有机蔬菜价格比普通蔬菜价格高出许多，购买时，消费者一定要查看蔬菜的有机产品标识和认证证书。
案例2冲动购买铁皮石斛 市场监管调解获退款
案情简介：2023年11月，华阴市市场监督管理局接到消费者投诉，称其在一景区某商店购买铁皮石斛时，商品未明码标价，店家在未告知单价的情况下，就将铁皮石斛打成粉末，让其支付了2100元，回家后感觉受骗，请求帮助维权。
处理结果：接到投诉后，执法人员经过调查，确认消费者投诉属实。对于店方未明码标价的行为，执法人员责令其立即改正。经调解，双方达成一致，消费者寄回商品，经营者退还了购物款2100元。
消费提示：广大消费者购买商品或接受服务时,要到证照齐全的经营场所，查看是否明码标价，主动询问了解商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级等相关情况，警惕诱导消费。
案例3未成年人无知消费 家长有权进行追认
案情简介：2023年2月7日，潼关县市场监督管理局收到消费者投诉，称其12岁小孩私自拿300元压岁钱在某连锁超市购买动漫卡片，且卡片存在质量问题，请求处理。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行调查，经查，该超市证照齐全，所售卡片不存在质量问题，孩子购买卡片时没有家长陪同，事先家长也毫不知情。由于商品已经拆封使用，无法再次销售。经调解，双方达成一致，经营者愿意按成本价出售，将差价退还消费者,消费者对处理结果表示满意。
消费提示：家长应当履行监护义务，关注了解孩子的消费动向，引导合理消费。经营者在未经监护人同意的情况下，避免向未成年人提供与其年龄、智力不相符的商品和服务，避免引起消费纠纷。
案例4价格虚标涉违法 固定证据是关键
案情简介：2023年10月8日，临渭区市场监督管理局收到消费者投诉，称其在辖区一商家开设的网店购买了15包锅巴，商品主图上明确宣传“15包8.5元”，而实际最低支付9.41元，与商家所宣传的不符，请求处理。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行调查，确认消费者投诉属实。经调解，商家向消费者赔偿500元。市场监管部门依法对该网店进行处置。
消费提示：消费者网购时，要谨防虚假打折行为，不要轻信网店误导性的语言、图片、价格等。购物结算时，要注意核对结算价与实际标价是否一致。如发现侵权，应第一时间收集、固定相关电子证据，以便有效维权。
案例5售前承诺属要约 售后拒兑属违法
案情简介：2023年10月23日，澄城县市场监督管理局接到消费者投诉，称2022年10月8日，其在澄城县某农机公司购买的拖拉机，质保期为两年。2023年10月20日拖拉机离合器损坏前去维修，被告知离合器质保期为一年，需自行付费修理。消费者请求处理。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行调查，经查，农机公司销售的同批次拖拉机，系为了打开销路作出的销售承诺，消费者购买的拖拉机车身上贴有“服务增值、三保两年”的字样。经过执法人员普法教育，该公司认识到自身错误，及时为消费者免费更换配件，消费者对处理结果表示满意。
消费提示：经营者在开展宣传活动时如果售前作了承诺，售后必须兑现。消费者在购买商品时，遇到合法权益受到侵害，应及时向有关部门进行投诉。
案例6执业药师不在岗 销售处方药品违法
案情简介：2023年11月，蒲城县市场监督管理局接到匿名举报，称其在某药店购买处方药时，执业药师不在岗，药店随意销售处方药。
处理结果：接到举报后，执法人员立即进行核查，经查，该药店执业药师同时也是驻店药师当天不在岗，药店未挂牌告知且随意销售处方药，遂对其作出警告并责令限期整改的处罚。
消费提示：消费者购买处方药品时须选择正规的医疗机构或具有合法资质的药店，凭医师处方并经该药店执业药师审核后方可购买。
案例7参与促销活动要谨慎 避免掉入“消费陷阱”
案情简介：2023年8月7日，合阳县市场监督管理局接到消费者投诉，称其在辖区某便民超市参与买一箱酒送一张卡活动，超市称所送卡内的300元可随意在该超市消费，但在消费过程中发现每次消费100元减10元，与超市所说的不一致，请求维权。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行核查，经查，该超市为了更好地销售酒，制作了200张促销卡，卡的内容含有“本卡解释权归本超市”字样，其行为违反了《合同行政监督管理办法》。经调解，双方达成一致，超市向消费者赔偿了经济损失。执法人员依法责令该超市停止促销活动，收回已经销售的促销卡，并对其违法行为依法进行了处置。
消费提示：消费者在购买商品和接受服务时，针对商家的促销活动要增强判断力和防范意识，详细了解其真实情况、交易条件及时间期限，避免掉入“消费陷阱”。
案例8 交定金后店长跑路 市场监管助维权
案情简介：2023年1月，白水县市场监督管理局接到两名消费者投诉，称他们向某汽车销售服务公司白水分公司预付购车定金后，对方不能按事前所宣传的兑现承诺，而且以各种理由不退还定金，请求处理。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行调查，经查，该公司采用虚假宣传诱导消费者交付定金并签订购车合同，店长以个人名义收款后携款逃跑。经多次调解和政策宣传，该公司退还两名消费者定金共计3.45万元。执法人员责令该公司停止虚假宣传，立即整改，并对其违法行为依法予以处罚。
消费提示：消费者在购车前要认真查看购车合同条款，付款时要转给汽车销售服务商的公户，并保存好付款凭证及合同。如发现质量、合同等方面问题，应及时进行维权。
案例9签订合同要公平开发商避重就轻属违法
案情简介：2023年3月27日，富平县市场监督管理局接到某小区业主投诉，称其所住小区开发商在拟订的《商品房买卖合同》条款中，存在免除自身责任、加重业主责任、排除业主主要权利等情形，合同中具体条款显失公平，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，要求依法处置。
处理结果：经调查，该房地产开发公司于2023年2月向小区业主通知交房，到场签订《商品房买卖合同》。在签订合同时要求业主同时签订《前期物业服务协议》《前期物业服务之增值服务协议》及《业主临时管理规约》。该《商品房买卖合同》中还载有：“买受人须于办理该商品房交付手续时缴纳有关的物业服务费及其他费用”的条款。依据《合同行政监督管理办法》第八条规定，执法人员责令该公司立即改正“加重消费者责任、排除或者限制消费者权利”的违法行为，并依法予以处置。
消费提示：消费者在购房时遇到纠纷或者争议，应及时向当地的消费者权益保护部门反映，以维护自身正当合法权益。
案例10商家提供服务要明确消费者使用时得明明白白
案情简介：2023年2月10日，蒲城县市场监督管理局接到消费者投诉，称2022年12月，其在县城某KTV消费时，购买80瓶啤酒，没有喝完，将剩余40余瓶预存在KTV。2023年2月6日，他去消费时，该KTV负责人告知预存的酒因预存期限超期不予提供，遂请求市场监管部门处理。
处理结果：接到投诉后，执法人员立即进行调查，经查，消费者投诉属实。消费者在预存啤酒时，该KTV工作人员未事先告知最长存酒期限等相关规定。经调解，双方达成一致，商家同意消费者继续使用预存的啤酒，消费者表示满意。
消费提示：消费者在使用商家增值服务时，要及时询问相关规定,警惕“霸王条款”，留存消费凭证、票据，并把商家的口头承诺落实在纸面上。
2023年渭南市消费者咨询投诉举报排名前五的行业
2023年，全市市场监管系统共接收各类消费者投诉举报咨询等35887件，其中12315平台及来人来电来函接收25162件，12345热线转办工单10725件，为消费者挽回经济损失966.2万元。
12315平台受理咨询3834件，依次为：投诉举报类2125件，占比55.42%；非市场监管系统类786件，占比20.50%；市场监管政务类522件，占比13.62%；价格监督类401件，占比10.46%。
12315平台受理投诉16425件，其中商品类投诉9651件，占投诉总量的58.76%；服务类投诉6774件，占投诉总量的41.24%。商品类投诉排名前五位的依次是：食品饮料类3503件，装修家居类835件，服装鞋帽类806件，家电、通讯产品类794件，交通工具类643件。以上五类共计6581件，占受理的商品类投诉68.19%；服务类投诉排名前五位的依次是：餐饮和住宿服务类1675件，销售服务类927件，文化娱乐体育服务类581件，物业服务类494件，美容美发洗浴服务类412件，以上五类合计4089件，占受理的服务类投诉60.36%。
12315平台受理消费者举报4903件。举报量排名前五的依次是：食品饮料、餐饮类1986件，两品一械（药品、化妆品和医疗器械）425件，装修家居类220件，文体、生活美容服务类124件，家电、通讯产品类82件。以上五类共计 2837件，占举报核查总量的57.86%。
12345热线转办工单10725件，其中涵盖政务服务类1241件，政务作风类227件，消费纠纷类9257件，办结率100%。
